Comment évaluer la qualité de l’accueil ?

La mise en place d’une démarche qualité est aujourd’hui une évidence dans le domaine des hôtes et hôtesses d’accueil. La satisfaction des clients va être améliorée par cette démarche qualité, dans un domaine où son absence est la cause de dérives de plus en plus nombreuses.

La démarche qualité va permettre d’obtenir des résultats impressionnants dans beaucoup de domaines. En effet, cela va permettre :

•     De réduire le temps d’attente
•     D'améliorer la rapidité à décrocher le téléphone.
•     D'orienter le client vers l’interlocuteur qui répondra le mieux à ses attentes.
•     De faire en sorte que la courtoisie et la disponibilité accordée au client soit irréprochable.
•     De savoir comment désamorcer les tensions avec un public difficile.

L’accueil en entreprise est le centre de toute son activité. La satisfaction client va dépendre de l’accueil, ce dernier est l’affaire de la globalité du personnel qui est en relation avec la clientèle.  L’hôte ou l’hôtesse d’accueil doit être capable de gérer le plus efficacement possible les problématiques liées à son activité. Pour cela, il y a une nécessité d’assurer le partage d’informations et la contribution de tout le personnel afin de lui fournir les éléments auxquels il (elle) devra recourir pour : 

•  Etre capable d’accueillir les personnes en situation d’handicap.
•  Etre capable de désamorcer les conflits avec un public difficile en faisant preuve d’une qualité d’écoute exemplaire.
• Disposer des documents ou des informations qui lui donneront la possibilité de renseigner le public avec efficacité.

Une activité qui se développe et s’élargit

Initialement les démarches qualité ou accueil se basaient principalement sur l’accueil physique et l’accueil téléphonique du public.

De nos jours, le métier d’hôtesse d’accueil s’enrichit et s’est étendu à la gestion des courriers et emails, aux tâches administratives en tous genres et à l’organisation portant sur l’amélioration continue des services notamment en gérant les réclamations et observations du public.